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在广州,有一条家喻户晓的热线——广州12345政务服务便民热线,市民群众遇到问题和困难,首先想到的是拨打热线。热线的背后,有一个默默奉献的集体——广州12345政府服务热线受理中心。

坚持人民至上,践行“听民声、解民忧、聚民意、化民困”的初心使命,8年多来,热线为民服务超1亿件,满意率、解答率、整合力度、规模体量、服务范围、智能化水平等位居全国前列。

走进广州12345热线大厅,入口处写着“以人民为中心”6个大字,时刻提醒每个工作人员的初心和使命。

“为12345热线的效率点赞!”前不久,市民蔡先生在社交网络发帖,自己给12345打电话反映路面乱停自行车挤占人行通道问题,很快就有工人在该区域焊接交通阻拦柱,张贴清理告示,还在桥底区域划定了停车区……原来混乱的区域一下变得秩序井然。“热线很管用,市民意见有人听,问题有人及时处理,现在出行很方便。”蔡先生说。

如何让群众第一时间找到合适的政府部门反映意见、解决诉求?热线整合了全市11个区、40个市直部门91条非紧急类政务服务专线,与110报警台、外办多语种平台实现服务互通,与税务局、海关建立分中心实现服务直达,横向覆盖各区、市职能部门、国有公共服务企事业单位等116个承办单位,纵向打通市、区、街(镇)、村(社区)管理脉络,建立了一个民众“一个号码”找政府的渠道和机制。

创新服务形式,着力打造指尖上的热线。热线与“穗好办”(政府门户网站)、部门网站、新媒体等130多个渠道互联互通,为群众提供智能问答、自助下单、进度查询等多种自助服务,基本覆盖企业、群众常见问题和各部门的主要业务。热线创设长者服务专区,为老年人提供大字体、大图表适老化界面和免排队专属人员服务……越来越多的群众因热线好用、管用而爱用。

“不单个人诉求,遇到公共安全隐患、公共区域垃圾没及时清理等问题,我都第一时间想到12345热线。”市民段先生说。

为保证群众数量巨大的诉求每一个都能“答得准,办得实”,中心搭建市、区、街镇三级联动体系,在标准化、智能化、机制化上发力,激发为民服务新动能。目前,中心已建立“来电最多转接一次、即时解答内容一致、应答支撑资源共享”的标准化服务运行机制。通过事项梳理、流程再造、技术协同,实现工单受理、转派同步完成,工单流转由原来的平均1小时缩短到19秒。

“家附近的西饼店倒闭了,预付卡却没用完,怎么退款?”电话那头,市民梁先生语气着急。这头,热线工作人员熟练地操作系统,面前两块显示屏——分别显示语音对话内容、工单表格,系统通过语音识别准确匹配出完整的商家名称及地址等信息,并自动填写工单内容,不到3分钟就生成工单。在服务评价时,梁先生爽快地点了“满意”。“现在有了智能座席助手,通话时间缩短近40%,整理工单时长减少了70%。”工作人员说。

针对集中诉求、突发诉求、无法确定承办单位的疑难事项、群众不满意事项等,中心坚持以问题为导向,建立联席会议、联合审定、领导接电、“首派负责、区级兜底”、联合督办、社会监督员等一系列长效机制。

“我们这栋楼有违章建筑,没办法加装电梯,怎么办?”广州某居民楼住户通过热线求助。接到诉求,热线立刻联动属地了解情况。经过调研,该址64%住户是60岁以上老人,但存在一栋两层违章建筑,严重影响电梯加装和消防安全,且该历史遗留违法建筑权属不明晰。随着加装电梯报建材料有效期越来越近,居民们很着急。热线第一时间联动相关部门,推进勘察测量、检查询问、权属查证等工作,确保拆违与电梯加装同步有序推进。同时,属地街道结合社区微改造工程,将该老旧小区楼道进行翻新,安装了楼道灯、扶手等便民设施,获得市民一致点赞。

疫情防控期间,热线数据价值得到充分体现:一个多月里,中心信息科向广州市委信息专班、市“三区”管理专班、白云专班等报送热线报告638份、数据超45万条。“热线数据在疫情防控期间发挥重要作用,得益于中心近年来一直在数据赋能工作上下功夫。”中心负责人说,热线积累了1亿多条群众诉求,形成大数据库,中心通过AI赋能热线服务全链条,充分挖掘热线数据价值,聚焦社会治理、营商环境等领域,对群众反映的堵点、痛点、难点问题,开展分析研判,辅助政府精准施策,取得了积极成效。 【编辑:周驰】

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